Por que às vezes uma mensagem de template enviada de uma linha oficial do WhatsApp da Meta não chega para o destinatário que também utiliza uma linha oficial do WhatsApp da Meta ?
Ao utilizar o getCALL para enviar templates do WhatsApp com o objetivo de iniciar uma conversa com outro número, em alguns casos, o envio é realizado normalmente pelo getCALL, porém o destinatário não recebe a mensagem. Isso pode gerar dúvidas, pois não aparece nenhum erro no envio do template.
Essa é uma característica da própria infraestrutura da linha oficial do WhatsApp da Meta e não é um problema no getCALL.
Isso acontece por uma limitação da própria plataforma oficial do WhatsApp da Meta.
O WhatsApp Business Platform (Meta linha oficial) foi projetado principalmente para o seguinte tipo de comunicação:
Empresa → Cliente
Cliente → Empresa
Ou seja, a plataforma foi criada para permitir que empresas conversem com usuários do WhatsApp, e não para comunicação direta entre duas empresas que também utilizam linha oficial Meta (API oficial).
Quando uma empresa envia um template para um número que também utiliza a linha oficial Meta, podem ocorrer situações em que:
- o envio é aceito pela Meta;
- o sistema registra que a mensagem foi enviada;
porém a mensagem não é entregue ou processada pela destinatário.
Nesses casos, o getCALL não recebe erro porque tecnicamente o envio foi válido, mas a outra linha oficial pode não tratar essa mensagem como uma conversa recebida.
Por esse motivo, o envio de templates entre duas linhas oficiais não é um método confiável para iniciar conversas.
O que funciona normalmente:
O envio funciona corretamente quando a mensagem é enviada para:
- um número de WhatsApp comum;
- um cliente final;
- um número que utiliza apenas o aplicativo WhatsApp ou WhatsApp Business no celular.
Conclusão
Quando o destinatário também utiliza uma linha oficial Meta do WhatsApp, o envio não gera uma conversa no sistema dele, mesmo que o envio tenha sido aceito pela plataforma.
Como resolver
Ao detectar que o cliente não respondeu aos templates enviados, envie um SMS (disponível dentro do atendimento no getCALL) ou peça para o cliente entrar em contato utilizando uma linha de WhatsApp no celular, se possível.
Fonte oficial
Documentação oficial:
https://developers.facebook.com/documentation/business-messaging/whatsapp/messages/send-messages